سازمان ها و کسب و کار ها در ابعاد مختلف از ابزار های کاربردی برای بهبود امور استفاده می نمایند که CRM و ERP جزو سیستم های پرطرفدار می باشند. این دو نرم افزار شباهت های زیادی با یکدیگر دارند اما کاربرد های متفاوت از یکدیگر را ارائه می کنند. استفاده از این دو سیستم در کنار یکدیگر می تواند بهره وری را افزایش دهد و بصورت یکپارچه فعالیت نمایند چرا که با یکدیگر همپوشانی دارند.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت (Customer Relationship Management) می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه سازمان می باشد. سیستم CRM جهت اتوماسیون و سازماندهی، بازاریابی، فروش و .... مورد استفاده قرار می گیرد. در واقع CRM سرنخ های فروش سازمان و داده های مشتریان را مدیریت می نماید که این داده ها می توانند راه حل موثر برای سازمان جهت مدیریت و تحلیل روابط با مشتریان و افزایش روند فروش ارائه نماید. نرم افزار CRM سبب هماهنگی بین تیم های مختلف سازمان می شود و نرخ تبدیل را بهبود می بخشد.

ERP چیست

نرم افزار ERP مخفف عبارت (Enterprise Resource Plannig) به سازمان ها کمک می کند که اطلاعات را در تمامی بخش ها جمع آوری و ذخیره نمایند و سپس در صورت نیاز به اشتراک بگذارند. در واقع این سیستم جهت افزایش بهره وری در پروسه های بیزینس سازمان ها ارئه شده است. کارمندان در بخش های مختلف قادر خواهند بود با استفاده از این سیستم اطلاعات مربوط به واحد خود را در نرم افزار وارد نمایند و در صورت بروز مشکل در هر بخش سازمان هشدار هی لازم را مشاهده نمایند. ERP می تواند به مشاغل بسیاری در بخش های مختلف مدیریتی یاری نماید که شامل فروش، مدیریت پروژه، مدیریت منابع انسانی و ... می باشد.

مزایای CRM

سیستم CRM علاوه بر اطلاعات مشتریان الگو های رفتاری آن ها را هم ذخیره می نماید. این اطلاعات در بین تیم های مختلف سازمان مورد استفاده قرار می گیرند. هدف استفاده از این نرم افزار جمع آوری اطلاعات مشتریان و استفاده آن ها در فرآیند های فروش می باشد. برخی از اجزای CRM که در همه انواع این نرم افزار وجود دارد شامل موارد زیر می باشد:

1.مدیریت مخاطبان

در استفاده از این نرم افزار کاربران قادر خواهند بود که داده های مربوط به مشتریان را مشاهده، جمع آوری و ویرایش نمایند و می توان با استفاده از آن به مخاطبان، سازمان ها و شرکت های مختلف را نسبت داد. در واقع رفتار و حرکات و تعاملات مشتریان زیر نظر گرفته می شود و می توان فاکتور ها، پیش فاکتور ها و قرارداد ها را مرتبط با هر شخص مشاهده نمود.

2.پیگیری مشتریان و یادآوری

پیگیری تعاملات با مشتریان، در این نرم افزار به کاربران این امکان را می دهد که با بررسی تاریخچه و اطلاعات مخاطبان، روند فروش و تعاملات را بهبود ببخشید. تیم فروش با استفاده از این اطلاعات و تاریخچه مخاطبان را بر اساس علایق، تمایلات خرید و ..... دسته بندی نماید. این قابلیت به کاربر کمک می نماید تا پرداخت ها و تاریخچه فروش متناظر با هر مشتری را نیز رصد نماید.

3.مدیریت پایگاه داده

اگر در سازمان حضور نداشته باشید هم می توانید از داه ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده نمایید. همچنین امکان پایش داده، دانلود داده ها، ویرایش و گزارش گیری برای کاربران وجود دارد.

4.بازاریابی و مدیریت کمپین های تبلیغاتی

در دنیای بازاریابی هدف گذاری های صحیح تبلیغاتی و استراتژی صحیح جهت گسترش بازار از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در استفاده از CRM شما با توجه به اهداف سازمان، استراتژی های مناسب برای برگزاری کمپین های تبلیغاتی را شناسایی می نمایید و می توانید میزان تاثیر گذاری آن ها را اندازه بگیرید.

5.افزایش و ردگیری درآمد ها

زمانی که از CRM استفاده نمایید می توانید از چندین منبع مختلف همچن صفحه های سایت، ایمیل ها و تبلیغات مخاطب جذب نمایید و مسیر آشنایی آن ها با شما را رصد نمود. پیگیری مخاطبان و چرخه های سازمانی حاصل از سلسله مراتب ها می توانید به رهگیری مسیر جذب مخاطبان و نهایتا افزایش درآمد کمک نمایید.

6.افزایش امنیت داده ها

پایگاه داده در CRM بصورت متمرکز، اتوماتیک و حفاظت شده عمل می نماید و می توان از امنیت این اطلاعات و در عین حال دسترسی همیشگی کاربران به آنها اطمینان به دست آورد.

مزایای ERP

1.کارآمدی سازمان :

راه اندازی سیستم ERP در سازمان ها باعث کاهش زمان فرآیند ها در سازمان و در نهایت افزایش کارآمدی می شود.

2.تصمیم گیری بهتر :

گزارش های خروجی از این سیستم، می تواند زمان های مرده را کاهش دهد و با جامعیت این گزارش از تمام بخش های سازمان، می توان تصمیم ها و استراتژی های متناسب را اخذ نمایید.

3.افزایش چابکی مجموعه :

استاندارد سازی و بهینه سازی فرآین دها، همکاری بین بخش ها و چابکی سازمان را بهبود می بخشد.

4.نظارت دائمی :

با استفاده از ERP تمام خطاها در مجموعه به سادگی و در زمان کوتاه آشکار شده و می توان هم روی فرآیند ها نظارت داشت و هم صحت روند ها را دنبال کرد. به دلیل کوتاه شدن فرآیند ها، کار برای واحد ها ساده تر می شود.

تفاوت CRM با ERP

ERP و CRM دو رویکرد متفاوت از یکدیگر دارند که برای حل مسائل موجود در سازمان از راه حل های مختلف بهره می برند و بخش های مختلفی را مورد هدف قرار می دهند. ERP بر کاهش هزینه ها متمرکز می باشد و CRM بر افزایش سود و گسترش مشتریان متمرکز است. درست است که ERP برخی از بخش های CRM را در خود جای داده است اما تعداد ماژول های محدود تری برای ارتباط با مشتریان در خود جای داده است. برخی از تفاوت های این دو نرم افزار:

• CRM به مشتریان و رضایتمندی آن ها توجه دارد اما ERP نرم افزار مدیریتی برای منابع اولیه می باشد. در استفاده از CRM شما می توانید فرصت های فروش و شناسایی رفتار مشتری را کسب نمایید که در ERP بخش های مختلف سازمان جهت بهتر شدم فرآیند ها عمل می نماید.

• ERP در زمینه مدیریت منابع اولیه، منابع انسانی، زنجیره تامین و ..... فعالیت کرده و سبب کاهش هزینه ها در بخش های مختلف و افزایش بهره وری شود اما CRM مسئولیت مدیریت مشتریان برای افزایش فروش و افزایش سودآوری می باشد.

• قیمت این دو سیستم با یکدیگر متفاوت می باشد ERP هزینه بالاتری دارد.