آرگو سی آر ام
ورود/ ثبت نام


نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرگو


مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستم نرم افزاری می باشد که سازمان ها با استفاده از آن می توانند ارتباطات را پیگیری نموده و روابط خود با مشتریان را تقویت و بهبود ببخشند. زمانی که از CRM استفاده می نمایید نرم افزار جایگزین کاغذ ها و یادداشت ها در سازمان خواهد شد. استفاده ازCRM  سبب می شود تا شما استفاده بهتری از زمان داشته و کارایی را در سازمان افزایش دهید.


مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management بوده و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. هدف استفاده از این نرم افزار ارتباط بهتر با مشتریان بوده و پاسخ بهتر و پشتیبانی با کیفیت مشتریان می باشد. رعایت موارد فوق سبب افزایش کارایی و رونق هر چه بیشتر کسب و کارتان خواهد بود. CRM فقط استفاده از یک نرم افزار نمی باشد بلکه تمام استراتژی های کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار خواهد داد.



انواع مدیریت ارتباط با مشتری


  • CRM استراتژیک

      • مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک مربوط به استراتژی های کسب و کار شما بوده که بر مشتری مداری متمرکز است و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی را راضی نگه دارید. با استفاده از CRM استراتژی های سازمان بازبینی و دچار تغییر خواهد شد تا فرآیند ها و استراتژی های سازمان مشتری محور شوند.


    • CRM عملیاتی

        • عملیات و فرآیند های مرتبط با مشتری، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را مدیریت می نماید. در استفاده از این نرم افزار خواهید توانست خدمات پس از فروش و پشتیبانی را بعد از وارد نمودن اطلاعات مشتری در سیستم بهتر مدیریت نمایید. به ازای هر درخواست مشتری خواهید توانست به راحتی نیاز مشتری را رفع نمایید.


        • CRM تحلیلی

        در استفاده از CRM تحلیلی خواهید توانست اطلاعاتی که مرحله به مرحله از مشتری دریافت نموده اید را جمع آوری و تبدیل به اطلاعاتی نمایید که در تصمیم های استراتژیک و فرآیندی به سازمان شما یاری می رساند. برای نمونه بعد از فروش محصولات می توانید نتیجه بگیرید که روی چه محصولاتی باید متمرکز شوید.


        • CRM تعاملی
        شما می توانید با استفاده از CRM بازخورد های منفی و مثبت مشتریان را دریافت نمایید. شنیدن درخواست مشتریان و تحلیل نیاز و خواسته آن ها می تواند سبب رشد سازمان و کسب و کار شما شود. مشتریان رابط بین کسب و کار شما و بازار می باشد که می توانند با توزیع کنندگان و تامین کنندگان در ارتباط باشند.




        انواع CRM از نظر ساختاری:


        سه نوع ساختار برای CRM ها وجود دارد که باید با توجه به اهداف سازمان از آن ها استفاده شود. در این بخش به معرفی این سه نوع CRM می پردازیم:


        • CRM ابری

        سیستم ابری با استفاده از راینش ابری اطلاعات و داده ها را در فضای خارجی ذخیره می نماید که کنترل آن ها از راه دور می باشد. در این حالت تمام فراد در هر مکان و زمانی بدون محدودیت جغرافیایی می توانند به نرم افزار دسترسی داشته باشند. هزینه استفاده از این نوع نرم افزار مقرون به صرفه بوده و سریع تر قابل استفاده می باشد. خود سازمان داده ها را ذخیره و کنترل نمی کند و این یکی از نگرانی های استفاده از این سیستم به دلیل عدم تضمین امنیت اطلاعات می باشد.


        • CRM داخلی

        در استفاده از نوع داخلی CRM مسئول نگهداری اطلاعات، مدیریت و کنترل داده ها بر عهده صاحب کسب و کار خواهد بود. در این حالت نرم افزار خریداری می شود در حالیکه در CRM ابری اشتراک ماهیانه و سالیانه پرداخت می شد. CRM داخلی بر روی سرور های خود شرکت قرار می گیرد که در صورت قابل ارتقا خواهد بود. سازمان هایی که نیاز های پیچیده دارند بیشتر از این نوع CRM استفاده می کنند.


        • CRM متن باز (Open Source)

        این نوع CRM کد را در دسترس افراد قرار می دهد که سبب می شود سازمان ها بدون هزینه تغییرات مورد نیاز را در سیستم اعمال نمایند. با استفاده از این نوع CRM شما می توانید لینک های داده ها را سفارشی سازی نمایید.



        طراحی استراتژی تا پیاده سازی نرم افزار (CRM)

        برای اینکه بتوانید فروش سازمانتان را افزایش دهید باید برنامه دقیق برای استفاده از نرم افزار داشته باشید.


        1.ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

        ابتدا اطمینان یابید که استراتژی های سازمان خود را بر اساس اولویت های کسب و کارتان انتخاب کرده اید. ابتدا فرآیند های کسب و کار و نقاط قوت و ضعف سازمان تان را شناسایی نمایید. مشخص نمایید که چه فعالیت هایی را قرار است انجام دهید، چگونگی اجرای برنامه ها را مشخص نمایید. نحوه اجرای برنامه ها شامل پیش بینی های مالی و زمان مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه ها می باشد.


        2.مشارکت و تعامل در تیم

        حضور و مشارکت مدیران در تعیین و انتخاب استراتژی های CRM بسیار حائز اهمیت می باشد، چرا که شما خواهید توانست حمایت مدیران ارشد را در هر مرحله از کسب و کار داشته باشید. همچنین مشارکت تمامی افراد و ذینفعان در طراحی فرآیند ها مهم است چرا که راحت تر می توانید راهکار های موثر را اتخاذ نمایید.


        3.مشارکت مشتری

        مهمترین بخش در انتخاب و استفاده از CRM مشارکت مشتریان می باشد، چرا که هدف استفاده از CRM ایجاد تعامل بین شما و مشتریانتان می باشد. استفاده از CRM جهت مدیریت ارتباط با مشتریست که باید نیاز های مشتری را از دید مشتری ببینید و آن ها رفع نمایید. ارتباط کارآمد با مشتری سبب می شود تا شما بتوانید این نیاز ها را راحتر درک و دریافت نمایید.


        4.فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌ های کسب و کار خود را بهتر بشناسید

        برای استفاده بهینه از CRM باید تمام فرآیند های کسب و کارتان با یکدیگر همخوانی داشته باشند. برای این منظور باید فرآیند های کسب و کارتان را شناسایی و شفاف نمایید. هر آنچه که نیاز است با CRM یکپارچه شود را در نظر داشته باشید.


        5.اولویت‌ بندی فرصت‌ ها

        میزان تاثیر هر کدام از فرآیند ها را بسنجید و بعد از مقایسه با یکدیگر آن ها را اولویت بندی نمایید. برای مثال اگر دسترسی بخش حسابداری به داده ها تاثیر مثبت بر فرآیند های سازمان دارد پیاده سازی این بخش را در اولویت قرار دهید.


        6.تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

        بعد از پیاده سازی و استفاده از سیستم CRM در هر مرحله از کارکنان نظرات و تجربه ها را دریافت نمایید. استفاده از این نظرات می تواند در موفقیت هر چه بیشتر شما تاثیر گذار باشد. همچنین تهیه لیست نیازمندی ها مربوط به کاربران و اولویت بندی آن ها در این بخش ضرورت دارد چرا که شاید تصمیم بگیرید برخی از آن ها را هیچگاه پیاده سازی نکنید.


        7.یکپارچگی ‌های مورد نیاز در سطح نرم افزار ها را تعیین کنید

        استفاده از چند نرم افزار توسط یک نفر در سازمان به مرور آسیب زا خواهد بود. برای این منظور تصمیم بگیرید که کدام نرم افزار ها باید ادغام و یکپارچه سازی شوند. سپس استراتژی مناسب خود را جهت یکپارچه سازی داده ها انتخاب نمایید.


        8.نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه ‌سازی، ارزیابی

        در این مرحله باید استراتژی های انتخاب شده را پیاده سازی نمایید و در هر مرحله خروجی را مورد بازبینی و سنجش قرار دهید. مواردی که امکان اصلاح آن ها وجود دارد را بیابید و آن ها اصلاح نمایید. در بخش های مختلف کسب و کارتان از افراد مختلف بازخورد های لازم را دریافت نمایید. هر عملی که انجام داده اید را بازبینی نموده و بررسی کنید که چگونه می توان آن ها را بهبود داد.


        مزایای استفاده از CRM:


        • اتوماتیک شدن انجام کارها
        • ثبت و بایگانی تمامی رخداد ها و فرآیند های سازمان
        • امکان دسترسی به تمامی اطلاعات فروش و سوابق
        • امکان پیگیری نحوه انجام امور
        • استفاده از تحلیل داده ها
        • تعامل با ابزار های ارتباطی
        • جمع آوری اطلاعات و بازخورد مشتریان
        • تبدیل مشتریان بالقوه و خریدار
        • تعیین KPI و سنجش عملکرد
        • استفاده بهینه از زمان
        • مدیریت ساده‌تر
        • شناسایی نیاز مشتریان
        • مدیریت فروش


        کاربرد CRM برای بخش های مختلف سازمان

        سیستم CRM جهت برقراری ارتباط بین مشتریان بیرون سازمان با فرآیند های داخلی مجموعه است.


        واحد فروش
        • امکان مدیریت و پیگیری فروش بصورت خودکار
        • ایجاد ارتباطات جدید و پیدا کردن سرنخ جدید
        • امکان بررسی تمام اطلاعات مشتری در لحظه و سابقه خرید های مشتری
        • ساده سازی فرآیند ها
        • امکان ارائه فاکتور و پیش فاکتور در لحظه
        • یکپارچه سازی با بخش انبارداری
        • امکان تعیین نمودن شاخص های کلیدی (KPI) جهت سنجش فعالیت ها





        بازاریابی و تبلیغات


        • پیشبرد استراتژی ‌تبلیغات و بازاریابی در سازمان
        • دسترسی به اطلاعات جامع از بازار و نیاز های مشتریان
        • رصد رفتار مشتری با استفاده از پلتفرم های متفاوت
        • اجرای هدفمند کمپین های بازاریابی و تبلیغات برای سازمان




        وفادارسازی مشتریان:

        • دسترسی به ابزارهای خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان
        • ایجاد بخش بندی برای مشتریان و دسته بندی آنها
        • افزایش انگیزه جهت خرید با استفاده از جلب رضایت مشتری
        • ارائه خدمات پس از فروش و پاسخگویی به درخواست‌ ‎های پشتیبانی جهت جلب رضایت




        ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین:

        • امکان ایجاد پرونده برای هر مشتری در نرم افزار CRM
        • افزودن تماس ‌ها و سوابق به پرونده مشتری
        • قابلیت ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران
        • ثبت درخواست ‌های مورد نیاز مخاطبان
        • امکان همگام سازی با تمام فرایند ها
        • قابلیت دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه‌ای


        اتوماسیون های اداری:

        • حذف بسیاری از امور کاغذی و دستی و جایگزینی آن با امور خودکار
        • ساده سازی نحوه انجام فعالیت ‌ها و افزایش کارایی و دقت اقدامات
        • افزایش شفافیت و قابلیت پیگیری عملکرد کاربران برای مدیران سازمان
        • استفاده از bpms برای تعریف تمام فعالیت ‌ها
        • تعیین مراحل، سمت و ایجاد فرم های لازم برای چرخه‌های کاری




        تحلیل اطلاعات و گزارش گیری:

        • دسترسی به رویکرد حرفه‌ای نسبت به جریان‌ های کاری از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ ها
        • افزایش عملکرد بدون ایجاد هزینه‌ های اجرائی گزاف برای مدیران سازمان
        • تهیه گزارش از تمام چرخه ها و عملکرد ها و یا اشخاص 
        • ارائه آنالیز و گزارش از تمام اتفاقات شرکت




        متمرکز نمودن تماس های تلفنی:

        • امکان استفاده از ماژول مرکز تماس تلفنی برای بازاریابان آنلاین، مارکترهای تلفنی 
        • استفاده از یک فضای ابری برای دریافت و ذخیره تماس های ورودی و خروجی از مشتریان
        • یکپارچگی و ارائه قابلیت برقراری ارتباط با تمامی مراکز تماس 
        • دسترسی به اطلاعات و جزئیات تماس و ورودی و خروجی آن ها


        اجزای CRM

        نرم افزار CRM داده های مربوط به مشتریان را دریافت می نماید و این داده ها بصورت یکپاچه در پایگاه داده مستند می شوند تا قابل دسترس تر شوند. همچنین این نرم افزار تعامل کاربران را افزایش داده و سبب افزایش مشتریان و فروش می شود. در ادامه به برخی دیگر از اجزای CRM بصورت تکمیلی خواهیم پرداخت:

        • اتوماسیون بازاریابی

        با استفاده از نرم افزار CRM می توانید فرآیند های بازاریابی سازمانتان را خودکار نموده و از امور تکراری مربوط به بازاریابی خودداری نمایید.

        • اتوماسیون مرکز تماس

        بخش اتوماسیون مرکز تماس طراحی شده است تا روند های خسته کننده و تکراری را برای کارشناسان تماس حذف نماید که از ربات های گفتگو و یا صدای از پیش ضبط شده استفاده می شود.

        • فناوری موقعیت جغرافیایی

        در برخی از نرم افزار های CRM شما می توانید بر اساس مکان جغرافیایی کمپین های بازاریابی و فروش را برنامه ریزی نمایید.

        • اتوماسیون گردش کار

        زمانی که از نرم افزار CRM استفاده می کنید با استفاده از ساده سازی فرآیند ها و کاهش حجم کاری می توانید بهتر فرآیند ها را مدیریت نمایید. این امر سبب می شود خلاقیت کارمندان افزایش پیدا کند چرا که از کارهای تکراری جلوگیری می کنند.

        • مدیریت لید

        شما می توانید سرنخ های فروش یا اصطلاحا لید ها را از طریق CRM دنبال کنید. به عبارتی می توانید سرنخ های فروش را در سیستم وارد نموده سپس آن ها را تجزیه و تحلیل نمایید.

        • مدیریت منابع انسانی (HRM)

        در نرم افزار CRM شما قادر خواهید بود اطلاعات و تمام داده های مربوط به کارکنان سازمان را رصد نمایید. مثلا امکان بررسی اطلاعات و جزئیات فعالیت کارکنان را در این نرم افزار خواهید داشت. 

        • تجزیه و تحلیل

        در سیستم CRM امکان تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات وجود دارد که سبب می شود شما بتوانید کمپین های بازاریابی و تبلیغات را هدفمند تر طراحی نمایید و افزایش مشتری و فروش داشته باشید.

        • هوش مصنوعی

        جهت خودکار سازی فرآیند ها و شناسایی الگو های خرید مشتری در نرم افزار های CRM از هوش مصنوعی استفاده می شود. 

        • ادغام با سایر نرم افزار ها

        اگر شما در سازمان خود از نرم افزار های دیگر استفاده می کنید می توانید در اکثر نرم افزار های CRM اطلاعات را ادغام و یکپارچه نمایید.


        ویژگی های یک نرم افزار خوب سی آر ام چیست؟

        نرم افزار سی آر ام می تواند هر آنچه را در ارتباط با مشتری می باشد را بصورت داده های یکپارچه در یک مکان نگهداری نماید. نرم افزار CRM قابلیت ها و ویژگی های مختلفی دارند که در این بخش به این ویژگی ها می پردازیم:




        بهبود خدمات مشتری:

        نرم افزار CRM اطلاعات تمامی مشتریان و مخاطبین را جمع آوری نموده و آن ها مدیریت می نماید. شما می توانید ضمن دسترسی آسان و سریع به اطلاعات هر مشتری سوابق آن ها را هم بررسی نمایید. شما به راحتی می توانید تمامی خرید ها و سلایق مشتری را با استفاده از اطلاعات موجود بررسی نمایید و مشتری مجبور نباشد چندین بار سوابق خرید و علایق خود را برای شما توضیح دهد.






        افزایش فروش:

        از اهداف اصلی سیستم CRM افزایش فروش برای سازمان ها می باشد چرا که با جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها و تبدیل سرنخ ها منجر به افزایش فروش خواهد شد.





        حفظ مشتریان بیشتر:

        حفظ مشتری در سازمان بسیار مهمتر از مشتریان جدید می باشد چرا که هزینه جذب مشتری جدید 5 برابر نگه داشت مشتری فعلی می باشد. نرخ های ریزش و نگهداشت مشتری از المان هایی می باشند که در نرم افزار CRM به راحتی قابل مشاهده بوده و شما با تحلیل اطلاعات مشتریان می توانید مانع از ریزش مشتریان شوید. شما با رصد نمودن چرخه عمر مشتری (از ابتدای ارتباط با شما تا بعد از خرید محصول) می توانید عوامل تاثیر گذار در کاهش ریزش را شناسایی و رفع نمایید.






        تجزیه و تحلیل بهتر:


        با استفاده از قابلیت تحلیل داده ها در نرم افزار CRM شما می توانید داده ها را بصورت قابل فهم و مرتبط با نیاز کسب و کارتان دریافت نمایید. داده های مربوط به بخش های مختلف همچون بخش فروش، مالی و بازاریابی در CRM به صورت یکپارچه قرار می گیرند. این امر سبب می شود در زمان نیروهای انسانی سازمان به شدت صرفه جویی شود.





        افزایش راندمان:


        زمانیکه به اطلاعات مشتریان و وظایف کارمندان بصورت طبقه بندی شده دسترسی داشته باشید می توانید همکاری شفاف تر با اعضای تیم داشته باشید. استفاده از اتوماسیون سبب می شود کارهای اضافی در سازمان حذف شده و خلاقیت افراد برای انجام سایر امور افزایش یابد.





        شفافیت بیشتر:

        با استفاده از نرم افزار CRM مشخص می شود که روزانه هر فرد چه وظیفه ای را باید انجام دهد و با ایجاد شفافیت سبب می شود امور با سرعت بیشتری انجام شوند.




        موانع ممکن بر سر راه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

        در این مقاله به دلایل و ضرورت استفاده از نرم افزار CRM اشاره نمودیم. اما برای اینکه نرم افزار CRM نتیجه مطلوب برای سازمان شما ایفا نماید نیاز است مدیریت درستی جهت استفاده از این نرم افزار داشته باشید، چرا که استفاده نادرست از این سیستم در بهترین حالت فقط یک پایگاه داده برای شما ایجاد می نماید که از سایر ویژگی های این نرم افزار بی بهره خواهید بود. نرم افزار CRM باید توزیع و سازماندهی شود تا بتواند برای سازمان عملکرد مطلوبی داشته باشد.

        اگر افراد سازمان به درستی و طبق قوانین از این نرم افزار استفاده نکنند منجر به ایجاد چالش های جدیدی برای سازمان شما خواهد شد. مثلا در صورتیکه تماس تلفنی با مشتری با دیرکرد مواجه شود و یا رسیدگی درست و پشتیبانی اصولی صورت نگیرد سبب تجربه بد و منفی مشتری از سازمان شما خواهد بود. ابتدا بهتر است داده های تکراری را در سیستم پاکسازی نمایید و سپس اطلاعات و داده های CRM را تکمیل نمایید.

        اگر با مشتری ارتباطات ضعیف داشته باشید کسب و کارتان با کاهش فروش روبرو خواهد شد. سعی کنید ابتدا از محصول و کسب و کارتان اطلاعات کافی داشته باشید تا بتوانید ارتباطات قوی با مشتریان ایجاد نمایید.


        نرم افزار سی آر ام مناسب کسب و کار شما کدام است؟

        انواع نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که با توجه به نیازتان می توانید هر یک را انتخاب نمایید. اما آرگو سی آر ام نرم افزاریست که توسط تیم مغزهای متفکر پس از بررسی نمونه های داخلی و خارجی اقدام به طراحی و تولید این نرم افزار نموده است. می توانید امکانات و قابلیت های آرگو سی آر ام را در بخش امکانات crm مشاهده نمایید. نرم افزار آرگو سی آر ام قابلیت های متفاوت و جدیدی را به این نرم افزار اضافه نموده است که بخش بزرگی از نیاز های سازمان که در گذشته بدون پاسخ بودند امروزه توسط این نرم افزار به راحتی رفع می شوند.