استفاده از ابزار های مناسب در دنیای کسب و کار سبب بهبود کارایی و افزایش سوددهی و بهره وری خواهد شد. دو نمونه از ابزار های بسیار پرکاربرد نرم افزار CRM و  BPMمی باشند که هر یک مزایای به خصوص خود را دارند. انتخاب بین این دو نرم افزار برای بسیاری از کسب و کار ها چالش بزرگیست که در مقاله تیم آرگو سی آر ام به بررسی این تفاوت ها می پردازد.

چیست؟CRM

CRM مخفف عبارت (Customer Relationship Management) که به معنای (مدیریت ارتباط با مشتری) می باشد. سی آر ام نرم افزار کاربردیست که جهت مدیریت تعاملات، ارتباطات و افزایش رضایت مشتریان، افزایش فروش، کاهش هزینه ها و ... مورد استفاده قرار می گیرد. با استفاده از این نرم افزار قادر خواهید بود فرآیند های مربوط به فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان را مدیریت نمایید و با کسب داده های مربوط به مشتریان روند ها را بهبود ببخشید. همچنین سی آر ام برای مدیریت ارتباط بین شرکت ها و مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

ویژگی های نرم افزار CRM

• مدیریت اطلاعات مشتریان:

مدیریت اطلاعات مشتریان شامل ذخیره اطلاعات تماس، اطلاعات ایمیل، سابقه خرید، فعالیت های مشتری و سایر اطلاعات مربوط به مشتری می شود.

• اتوماسیون فرآیند های کسب و کار:

با استفاده از  CRM، فرآیند هایی همچون تماس با مشتریان، پیگیری فروش و ارسال پیام های ایمیل می توانند به صورت اتوماتیک انجام شوند.

• تحلیل داده ها:

معمولا نرم افزار های CRM امکان تجزیه و تحلیل داده های مشتری را فراهم می نمایند، که این اطلاعات می تواند به کسب و کارها در درک بهتر رفتار مشتریان و پیش بینی نیازهای آینده آن ها کمک نماید.

• بهبود تعامل با مشتری:

زمانی که کارمندان راحت تر به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند می توانند به بهترین شکل ممکن با آنها ارتباط برقرار کرده و نیازهایشان را درک نمایند.

• تقویت فروش و بازاریابی:

با استفاده از داده های مشتریان، سیستم CRM به کمک کسب و کارها در ارائه پیشنهاد های محصول، بهبود فرآیند های فروش و ایجاد استراتژی های بازاریابی کمک می نماید.

• ویژگی های خاص

ویژگی های خاص سیستم های CRM شامل برقراری تماس های مرکزی، استفاده از خدمات ویپ (VoIP) یا تلفن اینترنتی، ثبت جزئیات و اطلاعات مورد نیاز مربوط به مشتریان، مدیریت کمپین های بازاریابی، مدیریت امور فروش، مدیریت و ساماندهی اطلاعات و اسناد و مدارک مهم به بهترین نحو، استفاده ی دانش محور، گزارش نویسی، سامان دهی گزارشات و تجزیه و تحلیل دقیق آنها می باشد.

چیست؟BPM

BPM مخفف عبارت (Business Process Management) به معنای مدیریت فرآیند های کسب و کار می باشد. با استفاده از نرم افزار BPM شما می توانید رویکرد نظاممند جهت تعریف، طراحی، اجرا، نظارت و بهبود فرآیند های کسب و کار پیاده سازی نمایید. هدف از مدیریت فرآیند کسب و کار افزایش کارایی، اثربخشی و انعطاف پذیری فرآیند ها و در نهایت ارتقای عملکرد کلی کسب و کار می باشد. در واقع سیستم های BPM استراتژی هایی برای کسب و کارتان ارائه می کند تا سازمان شما راحت تر به اهداف تعیین کرده خود برسند. استراتژی های ارائه شده شامل طراحی، کنترل، بررسی و اندازه گیری امور کاری و ... می باشند. BPM می تواند اموری مربوط به منابع انسانی، حسابداری، فروش و مالی و .. را مدیریت نماید.

ویژگی های نرم افزارBPM

• مدل سازی فرآیند:

مدل سازی فرآیند به معنای بررسی فرآیند های کسب و کار می باشد که با استفاده از ابزار های مدل سازی، به تصویر سازی و توصیف این فرآیند ها می پردازیم. این اقدام به کسب و کار ها کمک می نماید تا به درک بهتری از فرآیند های سازمان برسید و مشکلات را شناسایی نمایید.

• اجرا و اتوماسیون فرآیند ها:

نرم افزار BPM با استفاده از اتوماسیون، فرآیند های کسب و کار را به صورت اتوماتیک اجرا می نماید. این سیستم با استفاده از اتوماسیون باعث افزایش کارایی، کاهش خطا ها و افزایش سرعت اجرای فرآیند ها می شود.

• مانیتورینگ و کنترل:

نرم افزار BPM با استفاده از ابزار های مانیتورینگ و گزارش گیری، عملکرد فرآیند ها را پایش می نماید. این به کسب و کار ها کمک می نماید تا به موقع مشکلات را شناسایی کرده و بهبود های لازم را اعمال نمایند.

• بهبود فرآیند ها:

نرم افزار BPM به کمک ارزیابی مداوم و بازبینی فرآیند های سازمان، به کسب و کار ها کمک می نماید تا فرآیند های خود را بهبود داده و عملکرد خود را بهبود ببخشند.

• ویژگی های خاص:

علاوه بر موارد ذکر شده نرم افزار های BPM ویژگی های خاصی همچون ابزار گردش کاری ویژوال یا تصویری، مدل سازی ساختار سازمان، ساختار گرافیکی، شاخص های سنجش روند عملکرد تیم ها، ترکیب و ادغام ویدئو ها و فایل ها و اختصاص نقش کاربر برای هر بخش اشاره نمود.

تفاوت CRM با BPM

CRM شامل ابزار هایی می باشد که برای مدیریت تماس ها، ردیابی سرنخ ها، خدمات مشتری، بازاریابی و اتوماسیون وظایف مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد ولی BPM شامل ابزارهای مدل سازی فرآیند، تجزیه و تحلیل داده ها، اتوماسیون وظایف، مدیریت گردش کار و پایش عملکرد فرآیند هامی باشد.

• تمرکز فعالیت های نرم افزارها

CRMبر تعاملات و ارتباطات با مشتریان تمرکز دارد تا بتوان روابط قوی با مشتریان ایجاد نموده و این ارتباط را حفظ کرده و سپس سر نخ های جدید ایجاد نمایید. BPM بر فرآیند های سازمان متمرکز می باشد که به شما کمک می کند تا فرآیند های سارمان را بهینه نمایید تا بتوانید کارایی و اثر بخشی را افزایش دهید و به اهداف خود برسید.

CRM  و BPM در بخش های مختلف سازمان

CRM در واحد های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان کاربرد دارد ولی BMP در تمام واحد های سازمان همچون واحد اداری، مالی، منابع انسانی، خدمات، تولید و … مورد استفاده قرار می گیرد.

• تفاوت CRM با BPM از نظر قیمت

نرم افزار BPM پیچیدگی های بیشتری دارد برای این منظور از لحاظ قیمت نسبت به CRM بالاتر می باشد و پیاده سازی آنها نیازمند مهارت بالا می باشد.

تفاوت CRM با BPM  از نظر نوع داده ها

CRM ها اغلب برای مدیریت مشتریان و ارتباط با آن ها مورد استفاده قرار می گیرد برای این منظور داده ها مرب.ط به مشتریان و داده هایی همچون اطلاعات مشتریان، تماس ها، تاریخچه تعاملات، سوابق خرید و … می باشد اما داده ها در BPM به اطلاعات داخلی سازمان مانند هزینه ها، منابع موجود، تعداد فرآیند ها، زمان انجام وظایف و .... می باشد.

تفاوت CRM با BPM از نظر مقیاس پذیری

CRM ها قابلیت مقیاس پذیری در سازمان های مختلف کوچک، متوسط و بزرگ را دارند اما BPM مقیاس پذیری کمتری داشته و برای برخی سازمان های کوچک مقرون به صرفه نمی باشد.

راهنمای انتخاب بین CRM و  BPM

انتخاب بین دو نرم افزار CRM  و BPM به اهداف و نیاز های کسب و کار شما بستگی دارد. در ادامه برا انتخاب راحت تر بین این دو نرم افزار راهنمایی های لازم را ارائه می دهیم:

• چنانچه در تعامل های خارج سازمانی با چالش هایی روبرو هستید و قصد بهبود تعاملات را دارید CRM گزینه مناسبی می باشد اما اگر قصد بهبود تعاملات داخلی سازمان را داشته باشیدBPM  گزینه مناسب تری می باشد.

• در صورتیکه بودجه شما محدود باشد و امکان پرداخت هزینه بالایی نداشته باشید CRM گزینه مناسب تری نسبت بهBPM  می باشد.

• اگر نرم افزاری می خواهید که فرآیند نصب و پیاده سازی آسان تری داشته باشد CRM گزینه مناسب تری است.

• اگرچه سازمان و کسب و کارتان در حال گسترش و توسعه می باشد و در آینده در دسته بندی های مقیاس بزرگ قرار می گیرد BPM گزینه مناسبی خواهد بود.

امکان ادغام  CRMبا BPM وجود دارد؟

امکان ادغام دو سیستم CRM و BPM وجود دارد و می تواند مزایای بسیاری برای سازمان شما داشته باشد. مزایای ادغام CRM با BPM:

• دید 360 درجه از مشتریان

ادغام این دو سیستم اطلاعات کاملی از مشتریان، تعاملات آنها، رفتار خریدشان و فرآیند های مرتبط را ارائه می نماید.

• بهبود کارایی

زمانی که برخی فرآیند ها اتوماتیک شوند می توانید در بسیاری از هزینه های سازمان صرفه جویی نمایید.

• افزایش رضایت مشتری

با ارائه خدمات بهتر و سفارشی به مشتریان، می توانید رضایت آنها را افزایش دهید.

• افزایش فروش

زمانی که اطلاعات CRM و BPM ادغام شوند می توانید فرصت های جدید را شناسایی نموده و فرآیند های بازاریابی و فروش را بهبود دهید فروشتان را افزایش دهید.