تمامی افراد با کسب و کار ها و برند های مختلف روزانه در تعامل و ارتباط می باشند. این ارتباط ممکن است برای کسب اطلاع از محصول و خدمات، جهت خرید و یا برای ثبت شکایت و بازخورد منفی باشد. یکی از موارد مهم در این بخش ایجاد تعامل سریع و آسان می باشد به در واقع تلاش مشتری نام دارد. شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) یا CES جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. اگر شاخص تلاش مشتری بالا باشد به احتمال زیاد مشتری را از دست خواهید داد بعبارتی مشتری برای ارتباط با شما لاش زیادی نیاز دارد.

شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score) یا CES جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتری از برند و کسب و کار شما مورد استفاده قرار می گیرد. زمانی که مشتری از محصول و خدمات شما مطلع می شود، تمایل دارد که نتایج تعامل ها قابل پیش بینی باشد. در واقع شاخص تلاش مشتری میزان سهولت ارتباط مشتری با برند شما می باشد. زمانی که مشتری اطلاعاتی از محصول و خدمات شما مس خواهد، یا برای پشتیبانی نیاز به ارتباط دارد و حتی می تواند شکل گرفتن ارتباط اولیه با برند شما باشد. هدف CES حذف نمودن دردسر های مشتری در تعامل با کسب و کارتان می باشد و ارائه تجربه بدون دردسر به مشتری می باشد.

چرا CES مهم است؟ کاربرد آن چیست؟

شاخص تلاش مشتری یا CES معیار بسیار مهم و ضروری در تجربه مشتری می باشد. CES می تواند 5 مورد مهم در کسب و کارتان را شناسایی نمایید که در این بخش مورد بررسی قرار می گیرند:

1. رفتار مشتری در آینده را پیش بینی می کند

جهت تعیین مزیت رقابتی برای کسب و کارتان باید بتوانید آینده بازار را پیش بینی نمایید. شاخص تلاش مشتری راه حلی است که می توانید موارد دلخواه مشتری را شناسایی نمایید و بتوانید مشتریانتان را عاشق برند خود نمایید.

2. وفاداری مشتری را پیش بینی می کند

مشتری وفادار شامل افرادی هستند که بهترین تجربه مشتری را داشته باشند. CES به شما کمک می کند تا بهترین تجربه مشتری را شناسایی نمایید و آن را محقق نمایید. هر چه شاخص تلاش مشتری کمتر باشد یعنی مشتری راحت تر به برند شما رسیده است و حفظ و وفاداری مشتری بیشتر خواهد بود.

3. احتمال ارجاع مشتری را نشان می دهد

هر چه میزان رضایت مشتریان از برند و محصولات شما بیشتر شود احتمال صحبت در مورد برند شما با دیگران افزایش یافته و مشتریانتان افراد بیشتری را به شمت برند شما ارجاع خواهند داد. اگر روند دسترستی مشتری به کشبو کارتان طولانی و پیچیده باشد با نظرات منفی مشتریانتان مواجه خواهید شد.

4. مناطقی را با بیشترین فرصت برای بهبود نشان می دهد

یکی از موارد مهم در موفقیت هر کسب و کاری دریافت بازخورد های به موقع از مشتریانتان می باشد. شاخص تلاش مشتری سبب می شود تا شما بتوانید دید درستی ازعملکرد خود داسته باشید و میزان رضایت مشتری را بسنجید. بهبود نقاط ضعف در این بخش سبب می شود تا بتوانید وفاداری مشتریانتان را بیشتر نمایید.

5. مشتریان را درگیر نگه می دارد

زمانی که مشتریان احساس نمایند برای یهبود کیفیت خدمات و محصولاتتان از نظرات آنها استفاده می نمایید، تعامل بیشتری با شما خواهند داشت. درگیری مشتری با برند شما و افزایش تعاملات سبب می شود تا اعتماد مشتری به برندتان و وفاداری آن ها افزایش یابد.

تفاوت CES با NPS و CSAT چیست؟

شاخص تلاش مشتری (CES)، شاخص خالص تبلیغ کننده (NPS) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) هر سه به نظر سنجی تجربه مشتری می پردازند. CSAT میزان رضایت مشتری را اندازه گشری می کند و NPS برای اندازهگیری تجربه مشتری و درعینحال پیشبینی رشد کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرد. اما شاخص تلاش مشتری تعامل مشتری در فرآیند ها و بهتر نمودن تجربه کاربر می باشد. شاخص تلاش مشتری برای درک و بهبود تجربه مشتری است که می توانید با استفاده از آن نواقص را تشخی داده و آن ها را بهبود ببخشید.

بهترین زمان ارسال نظرسنجی CES چه موقعی است؟

هدف از شاخص تلاش مشتری درک نحوه تعامل مشتری و نحوه بهبود تجربه مشتری می باشد که بتوان تلاش های مشتریان برای دستیابی به برند را کاهش داد. برای استفاده از CES زمان های مختلفی را می توان در نظر گرفت:

• ارسال نظرسنجی CES بعد از خرید

زمانی که مشتری خرید خود را به اتمام می رساند و کالا را تحویل می گیرد بهترین زمان برای دریافت بازخورد می باشد. پاسخ دریافتی از مشتری در این مرحله می تواند نواقص کسب و کراتان را روشن نماید.

• ارسال نظرسنجی CES پس از ثبت نام

زمانی که مشتری ثبت نامی انجام می دهد در واقع در حال ارزیابی و بررسی محصول شما می باشد که می توانید با ساده سازی فرآیند ثبت نام کاربر را به مشتری وفادار تبدیل نمایید.

• بعد از تماس با تیم پشتیبانی مشتری

ارتباط کارآمد با مشتری در به هنگام اتمام خرید و پشتیبانی صحیح و راهنمایی درست آنها امر بسیار مهمی می باشد که باید به درستی انجام شود. مشتری باید بتواند راهنمایی های مناسب در زمان مناسب را دریافت نماید. ارسال نظرسنجی CES بعد از شکل گیری تعامل اولیه می تواند تصویر مناسبی از برند شما در ذهن مشتری خلق نماید.

چگونه یک نظرسنجی CES ایجاد کنیم که نرخ پاسخگویی بالایی ایجاد کند؟

ارسال نظرسنجی CES مناسب در زمان مناسب می تواند نرخ پاسخ گویی را افزایش دهد. توصیه های برای افزایش نرخ تعامل در این بخش وجود دارد:

1. یک هدف ترسیم نمایید

با استفاده از این نظر سنجی چه مواردی را قصد دارید اندازه گیری نمایید؟ چگونه می توانید کارآمد ترین روش ها را استفاده نمایید. هدف خود را دقیق مشخص نمایید تا بتوانید سوالات کارآمد را شناسایی نمایید.

2. نظرسنجی را ساده و کوتاه کنید

سعی کنید نظر سنجی کوتاه و ساده باشد چرا که مشتریان تایم زیادی را برای آن صرف نخواهند کرد. همچنین سعی کنید از سوالات پیچیده استفاده نکنید.

3. جامعه هدف نظرسنجی شاخص تلاش مشتری را مشخص کنید

نظرسنجیهای شاخص تلاش مشتری مبتنی بر تعامل می باشند و قرار نیست همه مشتریان را با نظرسنجی خود درگیر نمایید. یعنی لازم است جامعه هدف نظرسنجی شاخص تلاش مشتری خود را مشخص کنید. در واقع لازم است که کاربر شاخص تلاش مشتری را بشناسید.

4. از نوع سؤال آگاه باشید

معمولا در نظرسنجی های CES از سوالات بسته استفاده می شود که از مقیاس اعداد، شکلک و محدوده می توان استفاده نمود. البته می توانید از سوالان باز نیز استفاده نمایید.

5. از ارائه تصویری مناسب استفاده کنید

بخش بصری در نظر سنجی بسار حائز اهمیت می باشد. حتما نظرسنجی را برای نسخه نیز تهیه نمایید چرا که بیشتر کاربران از موبایل استفاده می نمایند. همچنین رابط کاربری مناسب و ساده می توانید جذابیت بصری را بیشتر نماید.